O Consumidor está em busca de boas experiências de compra.
Na era digital a concorrência que já era competitiva, ficou ainda mais acirrada. Independente se seu negócio é um restaurante local ou uma loja de produtos, o acesso rápido a informação através da internet, tornou o cliente ainda mais antenado nas promoções e feedback de outras pessoas a respeito de estabelecimentos, marcas e produtos.
Ou seja, a prospecção de clientes ficou ainda mais difícil. Estar em um bom ponto comercial, com a vitrine receada de ofertas e abrir as portas pela manhã esperando que o cliente simplesmente vá entrar, já não funciona mais.
O cliente de fato está passeando em frente a sua loja, ansioso para entrar, consumir e sair realizado. Porém acima de promoções, o cliente busca o bom atendimento, busca uma experiência em sua compra!
Boas experiências são o segredo da fidelização e do aumento de vendas
A aquisição de novos clientes muitas vezes custa mais e é mais exaustiva, porém a fidelização de clientes atuais pode lhe proporcionar renda recorrente e um aumento do ticket médio.
Os clientes definem uma hierarquia de valores, desejos e necessidades com base em opiniões e experiências anteriores.
Fabricar uma imagem, na era da informação, não é garantia de sucesso, pois a distância entre a percepção e a realidade está diminuindo.
Bem popular e que exemplifica muito bem isso é o marketing boca a boca. Que funciona bem porque é baseado em experiências.
Experiências positivas tendem a fazer com que seus clientes:
• Compre mais;
• Voltem mais vezes ao seu estabelecimento;
• Indiquem gratuitamente seu estabelecimento.
Adote estratégias que geram boas Experiências
Para gerar uma boa experiência de compra em seu cliente nem sempre é necessário alto investimento em equipamentos de última geração, ampliação de 100% da equipe operacional ou algo do gênero. Uma boa atenção em todo processo que seu cliente percorre durante o processo de compra, pode te ajudar a identificar gargalos de melhoria.
Fator sensorial – Essa é uma ferramenta que pode lhe auxiliar. Todos os sentidos de seu cliente podem ser usados para gerar uma boa experiência. Por exemplo, uma música, um aroma agradável no ar ou até mesmo uma degustação de seu produto.
Fatores Internos – Hoje com tantos recursos tecnológicos é possível implementar sistemas de pagamento automáticos, no qual seu cliente consegue pagar direto em seu smartphone, por exemplo. Além da praticidade, torna esse momento divertido para seu cliente. A propósito, invista na diversão de seu cliente enquanto estiver em seu estabelecimento. A compra tem de ser divertida, não uma obrigação. Se possível, crie uma área com brinquedos para crianças, Wi-fi Grátis, enfim, use a criatividade.
Sua loja não precisa ser como todas as outras.
Mas fique atento em alguns fatores interno. Por vezes ouvimos lojistas relatando problemas na retenção de clientes, mesmo tendo investido em fatores que pudessem gerar uma boa experiência interna em sua loja. Mas ter uma loja agradável ainda não é suficiente se o cliente não encontrar o produto que procura, se o sistema de pagamento for lento ou se os atendentes forem rudes.
Fatores Externos – Isso pode ser um problema, pois nem sempre podemos controlar esse fator. Se sua loja tem variedade de produtos, é agradável, os preços estão alinhados com o mercado e seus colaboradores treinados para um bom atendimento, mas seu cliente teve dificuldades em encontrar estacionamento próximo ao seu negócio, falta acessibilidade, a região tem um nível elevado de falta de segurança, tudo isso pode incomoda-lo.
Experiência de compra é um conjunto de percepções do consumidor durante todo o processo de tomada de decisão ao consumo.
Desde o primeiro contato com sua marca, seja através de um anúncio no jornal ou na internet até o momento de consumo de seu produto seja ele no próprio estabelecimento ou posteriormente, todo esse processo faz parte da experiência de compra de seu cliente. Por isso a necessidade de uma comunicação integrada e alinhada.
